Superindustria formula pliego de cargos y somete a vigilancia especial a On Vacation

Cargos a TOUR VACATION HOTELES AZUL S.A.S. (ON VACATION)
Sic Superindustria cargos e investigación a TOUR VACATION HOTELES AZUL S.A.S. (ON VACATION)

La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución No. 4345 del 25 de febrero de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad TOUR VACATION HOTELES AZUL S.A.S. (ON VACATION). La decisión fue tomada luego de evaluar las piezas publicitarias e informativas, mediante las cuales dicha sociedad ofreció los servicios a los turistas, así como de los contratos suscritos y documentos de compensación, encontrando evidencia de la posible vulneración a las normas que protegen al consumidor.

Algunas de las conductas que se encontraron fueron:

  • No especificar la duración del plan.
  • No indicar los medios de transporte que incluyen el plan o paquete de servicios turísticos.
  • No establecer la información mínima de la propaganda comercial con incentivos.
  • Utilización de imágenes de referencia que pueden no corresponder al servicio ofrecido.
  • No disponer de un enlace para que los consumidores puedan radicar Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en la página web a través de la cual realiza operaciones mercantiles.
  • No contar con un enlace visible que permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor en Colombia.
  • Inclusión de penalidades que superan el porcentaje máximo establecido por la no utilización de los servicios pactados.

En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por DOS MIL (2.000) salarios mínimos legales vigentes. Contra esta decisión no procede recurso alguno.

En otra decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución No. 4344 del 25 de febrero de 2019, decretó vigilancia especial a ON VACATION. Esta decisión se imparte luego de evidenciar, entre otros, el elevado porcentaje de Peticiones Quejas y Reclamos recibidas entre el 1 de enero de 2018 y el 1 de enero de 2019, que superan el 10% del total de ventas de servicios turísticos realizadas por la investigada.

Otros elementos tenidos en cuenta al tomar la decisión fueron las reiteradas demandas presentadas (527 demandas durante el 2018 y 102 en lo que va corrido del año). Y, en la existencia de dos (2) sanciones administrativas, interpuestas por la Delegatura para la Protección del Consumidor en diciembre de 2016 por la suma de $582.588.630.oo al encontrar vulneradas las normas de protección al turista por el uso de publicidad engañosa, incumplimiento de los servicios ofrecidos e inclusión de cláusulas abusivas y prohibidas en los contratos de adhesión.

La medida impone la obligación de remitir bimestralmente la relación de PQR recibidas por todos los canales implementados para el efecto, así como la relación de las ventas realizadas en el período, para lo cual se ordenó implementar un software de gestión que permita la parametrización de toda la información y garantice, además de la radicación de la PQR, el acceso a información relacionada con el estado y su solución. Lo anterior, previa presentación de un plan de acción en el que identifiquen las actividades a ejecutar para dar cumplimiento a las órdenes, con término máximo de ejecución de 2 meses, contados a partir de la comunicación del acto administrativo por medio de la cual se apruebe dicho plan.

De la misma manera, la Superindustria le ordenó a ON VACATION, disponer en la página web, a través de la cual realiza operaciones mercantiles, un enlace para la radicación y seguimiento de las PQR. El incumplimiento de tal orden, dará lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta MIL (1.000) salarios mínimos legales vigentes. Contra la orden administrativa de vigilancia especial, no procede recurso alguno.

A la ya fecha, ya existe el enlace de On Vacation para PQR https://pqr.onvacation.com/

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Autor entrada: Rafael Camperos Higuera

Rafael Camperos Higuera, comunicador social en función periodística.

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